De slechtste on-line koop ervaring sinds...
Jaren. Pfff. Kent u de Consumentengids? Vroeger las ik deze geregeld, bij mijn ouders, vooral op de achterzijde hadden ze een leuke rubriek: stekeligheden.
Daar las je dan situaties waarvan je denkt: hopelijk overkomt mij dat niet... Maar helaas, dat overkwam mij dus wel.
Een vriendin van mijn vrouw was jarig (een maand of zo geleden) en ze werd tante. Omdat ze helemaal in t zuiden woont (best een stukkie rijden) was een cadeaute sturen via een webshop best een aardig idee.
U denkt wellicht aan Bol.com, maar wij wilden dit keer geen boek of cd geven, maar iets omdat ze tante werd. Gewoon iets grappigs.
Afijn: Een leuke webwinkel gevonden. En daar hadden ze leuk zandbakspeelgoed (u weet wel: schepje-harkje-zeefje-emmertje) op voorraad en de prijs was ook aardig. Het zag er leuk uit, dus wij bestellen.
Je kunt er ook een berichtje bij zetten, en het pakje laten inpakken, dus beide opties kozen wij en uiteraard als afleveradres de vriendin van mijn vrouw. Betalen met ideal, bezorgdatum was in een dag of 3-5 (dus op tijd), kortom, het leek het ideale plaatje.
De week erop: geen reactie. Ook niet van mijn vrouws vriendin, terwijl die meestal meteen in de telefoon/mail klimt als we een cadeautje, kaartje of fototje (van onze kids) sturen.
De weken erop: het was ons eigenlijk ontschoten, tot we, nu een week of 2 geleden ineens een email kregen met een track-and-trace nummer. Van de webwinkel. Maar de code werd niet herkend op de site, en de mailstrekking was wat vaag, het leek op zo'n berichtje bedoeld om je te laten klikken op een link, met foute bedoelingen.
Het berichtje verder negerend was ineens een TNT bezorger met het pakketje. Bij ons voor de deur. Van de webwinkel. Mmmm, dat is gek. Toch even de pakbon lezen.
"Nee, he!", denk je dan.
Dus de webwinkel gebeld: en met veel excuus werd er een oplossing gezocht. Nou ja, ik moest m zelf aandragen, maar enfin, hun oplossing was: pakketje ophalen door TNT en verzenden naar de vriendin van mijn vrouw. Dat klonk aardig, maar betekende wel dat mijn vrouw een hele dag moest wachten tot de TNT bezorger het pakketje kwam ophalen.
Niet handig, zeker niet klantvriendelijk, maar vooruit. Wij hebben het pakketje opengemaakt en er een verjaardagskaart (met dit verhaal erin) opgeplakt, want dan zou de vriendin van mijn vrouw weten wat voor 'avontuur' wij met deze bestelling hadden beleefd...
De volgende dag was t pakketje opgehaald (maar wat vreemd was: terug naar die webwinkel, ipv direct naar de -inmiddels al ruim een maand niet meer jarige- vriendin... De volgende dag (vrijdag) gingen we naar mijn schoonouders en waren we heel laat thuis. En vonden thuis een briefje van de TNT bezorger: een pakketje van de webwinkel was afgeleverd bij de buren.
"Nee, he!", denk je dan en daarbij voegend: "stelletje prutsers!".
Want nu moesten we de buurvrouw ook het verhaal uitleggen, voor je het weet denkt ie dat ze je moet feliciteren... De buurvrouw had ook nog een verhaaltje terug: de TNT bezorger belde aan, en buurvrouw, in nachtpon keek uit het slaapkamerraam. Waarop de TNT-er aangeeft: er is een pakketje.
Zij zegt, oh, dan kom ik naar beneden om te tekenen. Waarop de TNT-er naar boven gilt: hoeft niet, is toch voor de buren, het pakketje voor de voordeur legt en wegscheurt in zijn bus. Lekker dan...
Goed, de webwinkel help-service-lijn (het nummer ken ik bijna uit mijn hoofd) is alleen bereikbaar tijdens kantooruren dus ik moest tot maandag wachten. Het pakket wat we nu kregen was helaas niet het pakketje wat wij hadden teruggestuurd met TNT, dus de kaart zat er niet meer in.
"Nee, he!", denk je dan en daarbij voegend: "stelletje prusers!" en "hou je toch aan de gemaakte afspraken!".
Maandagochtend de hele situatie uitgelegd. Duizend excuses gekregen: zij zouden meteen een nieuw pakketje sturen naar het goede adres, wij mochten wanneer we tijd hadden het pakketje naar de webwinkel retourneren (naar een antwoordnummer) want inmiddels ging ik niet nog een dag wachten op een TNT ophaalservice.
Zo gezegd, zo gedaan. Woensdag zag ik in de track-en-trace dat het pakketje was verzonden, en correct ontvangen.
Voor alle ongemak kregen wij een tegoedbon opgestuurd. Dat is best een aardig gebaar. Bij ontvangst bleek dit wel een hele E 4,95 te zijn. (voor een hele dag wachten op TNT, een aantal telefoontjes en een behoorlijke frustratie: tuurlijk!)
He, he! Gelukkig zijn we klaar met deze webwinkel...
En de kaart: die hadden ze uit het pakketje gehaald, en in een enveloppe naar onze vriendin gestuurd. Helaas wel met de pakbon van het pakketje, met rekening en al...
"Nee, he!", denk je dan en daarbij voegend: "stelletje prusers!" en "hou je toch aan de gemaakte afspraken!" en "is er dan niemand bij jullie die snapt hoe een dergelijke service werkt?".
Vandaag maar weer eens in de telefoon klimmen en aangeven dat een foutje (lange levertijd) kan, maar de 2e (geen communicatie) wat jammer is, de 3e (verkeerd bezorgen) een blunder, de 4e (wederom verkeerd bezorgen) riekt naar bewust saboteren en de 5e (de rekening naar de ontvanger van het cadeau sturen) dat je businessprocessen op zo veel punten verkeerd lopen, dat het een wonder is dat je business over een jaar nog werkt...
Pfff
Maar nu: hoop aan de horizon!
Gisteren kreeg ik een vriendelijke voicemail van een dame van de webwinkel dat mijn bericht was ontvangen en dat ze me graag persoonlijk te woord wilde staan. Helaas was ik op dat moment in vergadering... Vandaag het pakketje teruggestuurd via de TNT (volgens afspraak) want die stond nog in de gang. De dame belde weer (waarop ik haar onder andere het track&tracenummer doorgaf - dat was nog een puntje wat ik moest doen)... Positief: de dame in kwestie (een manager bij het bedrijf) had dit bericht ook besproken met de manager van de webwinkel - ze hebben het gehad over de interne controles en wat er was misgegaan. Fijn dat ze er op acteren. In elk bedrijf kunnen fouten worden gemaakt en daar heb je dan ook controles en zo voor...
Wanneer dit soort zaken gebeuren kun je het negeren, of er iets mee doen. Gelukkig is deze webwinkel er iets mee gaan doen. Dat zal de kwaliteit zeker ten goede gaan komen in de toekomst. Daarmee ga ik er vanuit dat andere klanten deze ervaring zeker niet zullen delen met me, bij dit bedrijf.
Enfin, dit telefoongesprek was een zeer prettig gesprek. Niet omdat ze haar excuses aanbood namens het bedrijf, maar vooral omdat ik zelf een stuk frustratie los kon laten. Het knaagt namelijk wel aan me, als dit soort losse eindjes niet kan afsluiten...
Enfin, eind goed, al goed! Het cadeau is bezorgd op de juiste plaats ;-) en daar ging het toch in eerste instantie om. |
